MEMORIA 2017 SEGURIDAD, AGILIDAD Y SERVICIO DE CALIDAD

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MEMORIA 2017 SEGURIDAD, AGILIDAD Y SERVICIO DE CALIDAD CONTENIDO MEMORIA 2017 SEGURIDAD, AGILIDAD Y SERVICIO DE CALIDAD Cordinación: Mercadeo BGR Edición: BGR 2017 Concepto gráfico - Diseño-infografía
MEMORIA 2017 SEGURIDAD, AGILIDAD Y SERVICIO DE CALIDAD CONTENIDO MEMORIA 2017 SEGURIDAD, AGILIDAD Y SERVICIO DE CALIDAD Cordinación: Mercadeo BGR Edición: BGR 2017 Concepto gráfico - Diseño-infografía GPV Brand / Harold Palacios Fotografía: BICUBIK PHOTO / GPV BRAND 1 CAPÍTULO 2 CAPÍTULO NUESTRA IDENTIDAD PRODUCTOS Y SERVICIOS PÁG. 16 PÁG. 20 CAPÍTULO 3 ENTORNO ECONÓMICO PÁG. 28 CAPÍTULO 4 NUESTROS RESULTADOS PÁG CAPÍTULO ESTADOS FINANCIEROS PÁG CAPÍTULO SERVICIO AL CLIENTE PÁG CAPÍTULO NUESTRAS OFICINAS PÁG. 80 ING. ALEJANDRO RIBADENEIRA JARAMILLO GERENTE GENERAL Informe Gerencia General Año 2017 Arrancamos el año con una noticia muy positiva. La calificadora de riesgos PCR reconoció el fortalecimiento financiero del Banco, sus buenas prácticas de gobierno corporativo, su adecuada estructura administrativa y sus buenas perspectivas de futuro, asignándonos la calificación de AAA-, lo que quiere decir que la situación de la institución es muy fuerte y tiene una sobresaliente trayectoria de rentabilidad, lo cual se refleja en una excelente reputación en el medio, muy buen acceso a sus mercados naturales de dinero y claras perspectivas de estabilidad. Si existe debilidad o vulnerabilidad en algún aspecto de las actividades de la institución, ésta se mitiga enteramente con las fortalezas de la organización. 6 INFORME DE GERENCIA GENERAL La calificación asignada por PCR se sustenta en la sólida estructura financiera y generación de niveles de rentabilidad estables e históricamente superiores al referencial del sistema bancario. La calificación considera el segmento estratégico al que se enfoca la institución con un riesgo de crédito controlado, amplias coberturas, adecuados niveles de liquidez, eficiencia y solvencia, así como un riesgo operativo adecuado. Factores estos que, en conjunto, generan claras perspectivas de estabilidad y que nos permitió minimizar los efectos macroeconómicos negativos del entorno. Esta importante mejora en la calificación de riesgo del Banco generó, además de una enorme satisfacción interna, la posibilidad de realizar nuevos negocios, en especial de captación de recursos a los que no era posible acceder previamente. Desde el punto de vista comercial, el ejercicio económico fue muy favorable para el Banco. Nuestra cartera bruta crece mucho más que el promedio del sistema. Esta diferencia en tasa de crecimiento se debe fundamentalmente a la dinámica que tuvo el nicho de mercado principal del Banco, el personal de las Fuerzas Armadas del Ecuador. Es por ello que a finales del 2017 ganamos participación en el mercado de financiamiento militar. Como mencionaré más adelante, los resultados de clima laboral y de servicio al cliente siguieron una senda ascendente, lo que sigue impulsando al Banco con fuerza hacia el futuro. A finales del 2016 incorporamos el concepto de innovación como un elemento clave de la Visión del Banco. A lo largo del 2017 trabajamos, junto a un consultor externo, en la definición de innovación para la organización, en estructurar un equipo de alto nivel que empiece a trabajar en este concepto, en definir e iniciar la adecuación del espacio físico requerido para montar el Laboratorio de Innovación de BGR y en desarrollar las metodologías con el que este equipo arrancará sus actividades. Estamos trabajando con toda seriedad y ahínco para que la innovación apuntale el crecimiento futuro de la organización. INFORME DE GERENCIA GENERAL 7 HAY VARIOS TEMAS RELEVANTES DE LA GESTIÓN DEL AÑO 2017 QUE CITO A CONTINUACIÓN: 1. Ganamos importante participación de mercado en nuestro segmento estratégico de negocio, las Fuerzas Armadas: 2. Ganamos también participación de mercado total, tanto en colocaciones como en captaciones. Las cifras que se presentan a continuación se ven distorsionadas por la incorporación de Diners al sistema de bancos en julio del Consumo 67.01% 69.21% Tarjeta 19.93% 28.08% Vivienda 29.82% 34.78% Total 44.99% 49.72% Captaciones 2.06% 2.25% Colocaciones 1.84% 2.00% 3. Seguimos manteniendo una cobertura de provisiones sobre cartera afectada mejor que el promedio del sistema y los bancos medianos. Seguimos manteniendo la política conservadora de generar provisiones de cartera mientras los tiempos lo permitan. 4. La utilidad neta del Banco crece saludablemente, en cerca de 50%. RESULTADOS FINANCIEROS Terminamos el año, nuevamente, con uno de los rendimientos sobre el patrimonio ROE - más importantes del sistema bancario, lo que sigue demostrando nuestra consistencia en la generación de resultados. Michel Porter menciona que si una empresa genera un ROE superior al promedio de 8 INFORME DE GERENCIA GENERAL su industria tiene una ventaja competitiva y si este rendimiento superior se mantiene durante varios años tiene una ventaja competitiva sostenible. El Banco presenta un ROE superior al promedio de la industria desde el año LA GENERACIÓN DEL RENDIMIENTO SOBRE EL PATRIMONIO HA SIDO ALCANZADA A PESAR DE QUE: Mantenemos una importante cobertura de provisiones contra cartera total. Somos uno de los bancos mejor provisionados del sistema financiero ecuatoriano. Seguimos siendo muy conservadores en el manejo de nuestros fondos líquidos tanto locales como en el exterior. Crecimos de manera importante el gasto operativo, fundamentalmente por los costos generados por la puesta en marcha de la primera fase del centro de cómputo alterno, y el inicio de la amortización de la inversión realizada en la nueva Oficina Matriz del banco. Invertimos, nuevamente, una cantidad importante de recursos en el desarrollo de proyectos tecnológicos y en la capacitación de nuestros colaboradores. LOS EXCELENTES RESULTADOS FINANCIEROS ALCANZADOS EN EL 2017 SE DEBEN FUNDAMENTALMENTE A: Un crecimiento muy fuerte de la cartera del Banco. Mientras la cartera bruta del sistema financiero crece 13.44%, la del Banco crece 30.78%. Este crecimiento se ha generado manteniendo los estándares de calidad que el Banco acostumbra desde hace muchos años atrás. Un crecimiento importante en captaciones, a un costo muy razonable. Mientras las obligaciones con el público del sistema financiero crecen 4.26%, la del Banco crece 17.04%. Por segundo año consecutivo tuvimos crecimiento en cuentas corrientes. Las estrategias aplicadas para generar mayor volumen en este tipo de pasivo han dado resultado. Un comportamiento muy bueno de la morosidad de la cartera, especialmente en el segmento de consumo. La morosidad total del Banco terminó en 1.57%, mientras que la del sistema llegó a 2.96%. La reducción importante del costo del fondeo, sin que esto haya significado sacrificar los volúmenes de captación. Así mismo, la mejora del rendimiento promedio de los activos del Banco, lo que hizo que el margen financiero creciera. Un aumento de los ingresos y comisiones por servicio, rubros en los cuales juega un rol importante nuestra tarjeta de crédito BGR Visa. La optimización de nuestros procesos internos desde la perspectiva de nuestros clientes, y, Al incremento de la lealtad de los clientes. Como mencionaré más adelante, el Banco fue reconocido nuevamente NUESTRA GENTE 9 como la institución financiera de tamaño medio con mayor satisfacción por parte de sus clientes. RESULTADOS CLIMA LABORAL Corrimos por tercer año consecutivo la encuesta de clima laboral de Happiness. El resultado fue halagador. El indicador pasó de 7.1 a 7.2. CONSIDERAMOS QUE NUESTROS COLABORADORES SIGUEN APRECIANDO QUE EL BANCO: A diferencia de muchas empresas en el Ecuador, no desvincula colaboradores para optimizar resultados. Siguió capacitando a su personal. Se preocupa genuinamente de su gente. La preocupación genuina por los colaboradores del Banco y sus familias es uno de los pilares en los cuales descansa el éxito que hemos alcanzado en cuanto al adecuado ambiente laboral se refiere. Esta es una práctica difícil de imitar porque la alta dirección de una empresa y sus accionistas deben estar realmente convencidos de la importancia de trabajar en pro de los colaboradores para que las iniciativas que se implementan en su beneficio generen resultados. Usualmente toma algún tiempo antes de que la inversión en ambiente laboral genere efectos y la mayor parte de empresarios los exigen en el corto plazo. En BGR decidimos, hace muchos años atrás, sembrar y esperar. Hoy estamos cosechando los frutos de la apuesta que hicimos por el recurso humano de la organización. El fortalecimiento de la cultura corporativa del Banco a través de talleres con el equipo gerencial, para definición de valores corporativos y sus comportamientos. Diseño e implementación de la Escuela de Servicios basada en metodologías de enfoque en experiencia del cliente, aplicada a todo el personal del Banco. Actualización de indicadores de APP (adecuación puesto-persona), en el que se incluyen componentes que permiten identificar el perfil integral del colaborador y su brecha frente a la posición que desempeña. Fortalecimiento de metodología de cuadrancias cerebrales a través de escuelas de desarrollo Brain School. Inclusión de toda la población del Banco de áreas de soporte, en evaluación por objetivos para medición de cumplimientos del período, atado al pago de remuneración variable anual. Implementación y uso de herramientas de experiencia de clientes, aplicada a colaboradores del Banco, Customer Journey, Mapa de empatía, Focus group, entrevistas a profundidad, con la finalidad de identificar los atributos que los colaboradores consideran importantes para definir y diseñar una adecuada experiencia de cliente interno. Inauguración del comedor y servicio de catering para colaboradores de la Oficina Matriz del Banco, lo que facilita el acceso a una alimentación saludable, fresca, balanceada, en instalaciones adecuadas y confortables. BGR es una empresa que ha logrado generar una fuerte cultura corporativa comprometida con el ser humano, con el colaborador como persona, con su bienestar y su progreso. RESULTADOS SERVICIO AL CLIENTE En el 2017 cambiamos la metodología de medición del servicio al cliente. Ahora buscamos incrementar los niveles de lealtad de nuestros clientes con un enfoque en la experiencia que ellos viven en la organización. La nueva metodología de medición estableció tres componentes para calcular la lealtad: EN LA ADMINISTRACIÓN DEL RECURSO HUMANO LOS PRINCIPALES LOGROS DEL 2017 FUERON: Recomendación con un peso de 30%; Satisfacción con un peso de 40%, y; Esfuerzo con un peso de 30%. El promover la lealtad de los clientes genera beneficios importantes para el Banco. Por un lado incrementa los ingresos que genera la institución y por otro lado reduce la exposición de riesgo y los costos. Nosotros conocemos que un cliente leal está satisfecho con el servicio que le brindamos, nos recomienda y recompra nuestros productos y servicios. 10 INFORME DE GERENCIA GENERAL Es por ello que prestamos tanta atención a la percepción de nuestros clientes sobre el servicio que le estamos prestando. Este año, el Índice Ekos de Satisfacción al Cliente, que es una medición externa y de alto valor para las empresas en Ecuador, que da cuenta, con una metodología robusta, del desempeño de las organizaciones en las distintas categorías, vistas por sus propios clientes, generó como resultado que BGR sea reconocido como el banco mediano con mayor nivel de satisfacción neta de sus clientes. Este estudio es realizado entre hombres y mujeres mayores de 18 años de edad, con teléfono en el hogar. La muestra recupera 300 entrevistas por banco, con un 5,8% de error muestral y 95% de confianza. Al igual que en años anteriores, hemos dedicado una parte importante de la generación operativa de recursos a inversiones que apalanquen el crecimiento futuro del banco. EN EL 2017 DIMOS ESPECIAL RELEVANCIA A: Finalización de la segunda fase del centro de cómputo alterno, - CCA- el cual está completamente operativo. La capacitación del personal. Un hito importante en la vida de la organización fue el haber operado durante dos semanas consecutivas desde nuestro nuevo -CCA- ubicado en la ciudad de Guayaquil. Luego de muchos años de arduo trabajo y una cuantiosa inversión, el BGR cuenta ya con un CCA operativo desde el punto de vista tecnológico. En el 2018 esperamos realizar dos pruebas adicionales para seguir afinando detalles, de tal manera que si en algún momento debemos enfrentar un evento catastrófico real, estemos completamente preparados para ello. GOBIERNO CORPORATIVO INVERSIONES El buen gobierno corporativo está cobrando cada vez más importancia en el ámbito local e internacional, debido a su reconocimiento como un valioso medio para alcanzar mercados más confiables y eficientes. En los últimos años, se han establecido principios de adhesión voluntaria, realizado acuciosos estudios e implementado una serie de reformas legislativas, a fin de incentivar el desarrollo de buenas prácticas de gobierno corporativo. De esta manera, se ha reconocido el impacto directo y significativo que la implementación de dichas prácticas tiene en el valor, solidez y eficiencia de las empresas, y, por tanto, en el desarrollo económico y bienestar general de los países. En BGR consideramos que Gobierno Corporativo es una serie de prácticas y reglas de funcionamiento destinadas al manejo y control de la institución por parte del Directorio y la Alta Gerencia, que buscan normar la relación del Banco con sus accionistas y la sociedad, y que permiten establecer las actividades y negocios del Banco. Los 5 pilares clave en los que basamos nuestras prácticas de Gobierno Corporativo son: INFORME DE GERENCIA GENERAL 11 Pilares Derechos de los accionistas Junta General de Accionistas El Directorio y la Gerencia Riesgo y cumplimiento Transparencia de la información No Principios Paridad de trato Participación de los accionistas No dilución en la participación en el capital social Información y comunicación a los accionistas Política de dividendos Cambio o toma de control Solución de controversias Función y competencia Reglamento de la JGA Mecanismos de convocatoria Propuesta de puntos de agenda Procedimientos para el ejercicio del voto Delegación de voto Seguimiento de acuerdos de la JGA Conformación del Directorio Funciones del Directorio Deberes y derechos del Directorio Reglamento del Directorio Directores independientes Operatividad del Directorio Comités especiales Código de ética y conflictos de intereses Operaciones con partes vinculadas Funciones de la Alta Gerencia Entorno del sistema de gestión de riesgos Auditoría interna Auditores externos Política de información EEFF y memoria anual Estructura accionaria y acuerdos entre accionistas Informe de gobierno corporativo Hemos cumplido con todas las directrices establecidas por la Superintendencia de Bancos y Seguros con respecto a los lineamientos de Gobierno Corporativo. Es una buena práctica de Gobierno Corporativo informar sobre el monto total del contrato con nuestra Auditora Externa, así como el porcentaje de facturación que representa el Banco con respecto a su facturación total. En el 2017 KPMG facturó al Banco USD , equivalente a 0.14% del gasto operativo anual del Banco y 0.94% de la facturación total de la Auditora del año. EDUCACIÓN FINANCIERA LAS ACTIVIDADES DESARROLLADAS DURANTE EL 2017 FUERON: 1. Programa Institucional a. Actividades con colaboradores b.talleres presenciales c.educación Financiera para niños 2.Programa Asociativo Se trabajó en la difusión de contenidos educativos en varios medios como internet, boletín electrónico, redes sociales, entrevistas en radio y artículos de prensa. El Banco busca, a través del desarrollo del Programa de Educación Financiera, afianzar la lealtad de nuestros clientes hacia la organización, incrementando su satisfacción con el servicio y mejorando el nivel de conocimiento, comprensión y acceso a servicios financieros. SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL Considero que el hito más importante son respecto a Seguridad y Salud Ocupacional SSO- es que se llevó a cabo la Auditoría anual en noviembre y solo se presentó una incon- 12 INFORME DE GERENCIA GENERAL formidad mayor, la cual está siendo corregida. El esfuerzo desplegado por los responsables de SSO en el Banco ha venido dando claros resultados. Es también destacable el esfuerzo que la organización realizó en la actualización del reglamento interno de higiene y seguridad, en función de la nueva normativa del Ministerio de Trabajo, el cual fue aprobado sin observaciones por el organismo de control. Durante el año se realizaron nuevas elecciones para establecer los miembros del Comité Paritario, proceso que se llevó a cabo con total orden. El registro correspondiente ha sido realizado en el Ministerio de Trabajo. Otro hito importante fue la inclusión en la calificación de proveedores del requisito para obtener un puntaje mínimo en SSO para ser proveedor del Banco. Finalmente, como un esfuerzo importante de los responsables de SSO, durante el 2017 se desplegaron varias acciones tendientes a vigilar la salud de nuestros colaboradores: exámenes ocupacionales y entrega de resultados a nivel nacional, chequeos pre y post ocupacionales, de reingreso y especiales según el caso, actualización de historias clínicas a nivel nacional, seguimiento de casos personal vulnerable, campañas de salud y el programa de prevención de uso y consumo de drogas. EL FUTURO El año que acaba de arrancar presenta varios desafíos. El entorno político se mantiene en una tensa calma. A inicios de febrero tendrá lugar la consulta popular, con varias preguntas clave que pueden redefinir la forma en la que se conducirá el país. Hay algunas señales positivas del nuevo gobierno para favorecer al sector privado, pero así mismo hay muchas señales negativas que nos hacen dudar sobre la capacidad real de tomar decisiones, muchas de ellas duras, que permitan enderezar el rumbo del país. El gobierno nacional tiene el reto de conseguir el financiamiento necesario para cerrar el importante déficit fiscal proyectado. Las fuentes de fondeo que se habían venido manejando los últimos años parece que no estarán disponibles, o al menos no en la misma magnitud que en el pasado. Las autoridades económicas no parecen estar dispuestas a cambiar el modelo, lamentablemente nefasto, que ha prevalecido en el país por más de una década. Apenas si le están dando pequeños matices para que parezca diferente. Indudablemente tendremos que seguir lidiando con el inadecuado manejo de la economía ecuatoriana, que se refleja en los pobres indicadores económicos que presenta el país. Por ello, hemos decidido afrontar el primer cuatrimestre del año con mucha cautela, hasta entender cómo las autoridades proyectan la economía. Daremos prelación a la captación de recursos, sobre todo de más de 180 días, y seremos muy cautos en la colocación de cartera. Esta decisión afectará, obviamente, a la generación de resultados, sin embargo consideramos que es mejor ser prudentes. En este año queremos dar un gran impulso al desarrollo de la banca digital. Estamos convencidos de que el futuro de la organización está directamente relacionado con la habilidad que tengamos para atender de una manera innovadora, eficiente, económica y amigable a nuestros clientes. Sabemos que debemos sortear muchas barreras, algunas internas y otras normativas, pero estamos dispuestos y preparados para hacerlo. Seguiremos impulsando la estrategia de incremento de servicios en canales electrónicos y físicos, invirtiendo en el desarrollo de proyectos tecnológicos que proyecten con fuerza al banco hacia el futuro y trabajando intensamente en seguir mejorando la eficiencia operativa. Con respecto al servicio al cliente, reforzaremos los planes de acción que busquen que su experiencia, en las distintas interacciones que tiene con la organización, sean de bajo esfuerzo y que le generen alta satisfacción. Sabemos que mientras mayor sea la lealtad de nuestros clientes, mejor nos irá a nosotros. Ratifico, nuevamente, el firme compromiso de mantener a BGR como un banco en el que sus colaboradores conserven un
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