ACTÚA DEFENDIENDO TUS DERECHOS

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HACIA UN NUEVO MODELO DE CONSUMO, ACTÚA DEFENDIENDO TUS DERECHOS Y A A ADICAE CV Consumidores, críticos responsables y solidarios Con el apoyo de la Consellería de Economía Sostenible, Sectores Productivos,
HACIA UN NUEVO MODELO DE CONSUMO, ACTÚA DEFENDIENDO TUS DERECHOS Y A A ADICAE CV Consumidores, críticos responsables y solidarios Con el apoyo de la Consellería de Economía Sostenible, Sectores Productivos, Comercio y Trabajo; en el marco de la convocatoria de ayudas para asociaciones de consumidores Su contenido es responsabilidad exclusiva de la Asociación. PRESENTACIÓN BOLETÍN DE CONSUMO 2015 = Conoce tus derechos y defiéndelos = Electricidad y gas: la factura imposible de entender = Telefonía e Internet: contratación y penaliz aciones = Transportes: viaja con tus derechos en la maleta = Compras: garantías y plazo de devolución = Servicios financieros: no caigas en la trampa de la banca = Cómo reclamo mis derechos en consumo = Hacia un nuevo modelo de consumo PRESENTACIÓN Durante el año 2014, la Dirección General de Consumo de la Generalitat Valenciana tramitó reclamaciones; el 32% dirigidas al sector de la telefonía, seguido de la banca con el 8,1% y la luz con el 6,4%. En el primer semestre de 2015 la tendencia cambia poco, la telefonía sigue en cabeza con el 27,7% de las reclamaciones, y en este caso seguido de la luz con el 8,8% y la banca con el 6,5%. Ante los constantes ataques a los derechos de los consumidores solo cabe recabar todas las armas que tenemos para combatirlo: Acción colectiva frente a los abusos: juntos somos más fuertes, el poder de los consumidores es más fuerte de lo que creemos, solo tenemos que revisar la prensa para apreciar el poder de la demanda. En nuestra mano está dar calidad a esa demanda y exigir que se respeten nuestros derechos. Formación e información, ejerciendo un consumo crítico y responsable. Para reclamar de forma efectiva y defendernos de las malas prácticas de las empresas con los consumidores, es necesario formarse e informase en materia de consumo. Movilización en torno a una asociación de consumidores como Adicae, participando activamente en pro de la defensa de los consumidores a todos los niveles, tanto de sensibilización como a nivel institucional. Cada compromiso suma para que cada vez el movimiento de los consumidores se haga más grande. Siendo voluntario con Adicae estarás colaborando con el crecimiento de un consumo crítico, responsable y solidario que nos lleve a un modelo de consumo sostenible. ÚNASE Y LUCHE CONTRA LOS ABUSOS DE LAS ENTIDADES FINANCIERAS Blog.adicae.net/consumidores-activos 2 DERECHOS CONOCE TUS DERECHOS Y DEFIÉNDELOS Cada día los derechos de miles de consumidores son vulnerados, la telefonía y la banca copan los primeros puestos como los sectores más reclamados, Quién no tiene una cuenta en el banco y un teléfono, sea móvil o fijo? Todos estamos en riesgo de padecer las malas prácticas comerciales de las grandes empresas. La formación y la información nos permiten conocer nuestros derechos, pero además debemos exigir que se respeten. X ALGUNOS DE NUESTROS DERECHOS MÁS IMPORTANTES SON: =Derecho a la información, que debe ser clara, concisa y sencilla; que no nos lleve a engaño o confusión. La información que nos llega a través de la publicidad también forma parte del contrato, y vincula a la empresa. =Derecho de desistimiento. Si no estamos conformes con el producto o servicio, tenemos 14 días para anularlo sin coste; debemos comunicarlo de forma fehaciente en ese plazo. =Garantía. Los productos nuevos tienen una garantía de 2 años en los cuales el vendedor responderá de sus posibles defectos. Para los productos de segunda mano el plazo mínimo será de un año, aunque puede haber una garantía adicional pactada. =Modificación de condiciones. Si la entidad decide modificar alguna condición del contrato, deberá comunicarlo al consumidor con la antelación suficiente, de forma que éste pueda rescindir el contrato sin coste adicional. =En caso de detectar problemas de cualquier tipo, el consumidor dispone de un servicio de atención al cliente (SAC) al que puede dirigirse para reclamar. Son servicios de la propia empresa, con lo cual su imparcialidad puede quedar en entredicho. Si no se soluciona, podrá recurrir ante la administración pública competente o el arbitraje de consumo. ª Por pequeña que nos parezca la cantidad a reclamar, no podemos dejar de hacerlo. Miles de consumidores reclamando una pequeña parte suman una gran cantidad, es una forma de combatir el abuso de forma colectiva frente a las grandes empresas. Ante la vulneración de nuestros derechos, no podemos quedarnos calladxs. A RECLAMAR!! 3 AHORRAR EN MI FACTURA ELECTRICIDAD Y GAS: LA FACTURA IMPOSIBLE DE ENTENDER España es el cuarto país de Europa con la factura de la luz más cara, según Eurostat. Desde 2008 los precios de la luz en los países de la Unión han crecido una media del 30%. El sector del gas no se queda atrás, siendo los españoles los terceros de Europa que más pagamos por ello. Esto es sólo el reflejo de parte de los problemas que sufrimos los consumidores en nuestro día a día. La compañía que distribuye la energía en la Comunidad Valenciana es Iberdrola Distribución Eléctrica, S.A; la comercialización, es decir, la compañía que nos cobra la factura puede ser cualquier otra de las que operan actualmente en el mercado. SON VARIOS LOS PROBLEMAS QUE SUELEN DARSE EN ESTE ÁMBITO: Falta de información y transparencia en las ofertas comerciales. Con el gancho de los descuentos, estamos pasando al mercado libre sin darnos cuenta. Se trata de descuentos temporales, que a la larga pueden resultar más caros. El mercado libre conviene a las empresas, ya que aplican sus propias condiciones, pero normalmente no son más favorables que el mercado regulado. Los precios del mercado regulado (el Precio Voluntario del Pequeño Consumidor -PVPC-) nunca llevarán asociado ningún descuento. Pago por servicios no solicitados: mantenimientos, servicios de urgencias ante averías, seguros, etc. Debemos valorar si de verdad los necesitamos, puesto que pueden suponer un pago adicional prescindible en nuestra factura. La mal llamada tarifa plana que induce a engaño. Pagamos una cantidad fija al mes, que no supone gastar sin límites; pagaremos lo que gastemos a un precio fijo; a más kilovatios consumidos, más pagaremos en la regularización que se hace a principio de año. Errores de facturación: Bien por cambios de tarifas, anomalías en los contadores, etc. Debemos revisar mes a mes la factura y reclamar ante posibles anomalías detectadas. Cambio de compañía y permanencias. El acceso a promociones y descuentos suele conllevar un compromiso de permanencia en la compañía de un tiempo determinado, del cual no suelen informar al consumidor. Tendremos que comprobar de que no tenemos compromiso antes de cambiar de entidad; siempre por escrito, puesto que la compañía pondrá todo tipo de trabas para intentar retenernos como clientes. 4 AHORRAR EN MI FACTURA QUÉ HAGO PARA AHORRAR EN MI FACTURA? ALGUNOS CONSEJOS: Mantener una temperatura óptima según la época del año en el hogar, 21º en invierno y no menos de 26º en verano; así como encender la caldera entre 6 y 8 horas al día. Cuando llegue el momento de renovar electrodomésticos y calderas; sustituirlos por modelos de consumo eficientes. Al cocinar, aprovechar al máximo el calor residual de la vitrocerámica; así como cocinar a fuego moderado o lento. Utilización de regletas y bombillas cuyo consumo sea bajo. se hace más complicado de esta forma, ya que para ahorrar tendremos que ver en qué hora la energía es más barata en la web de Red Eléctrica Española. La revisión del gas sólo es obligatoria pasarla cada 5 años, nuestra compañía nos avisará cuando vaya a realizarse y no tenemos que pagar nada al técnico que viene a casa. En el caso de la electricidad, revisar si la potencia contratada es acorde a nuestras necesidades; es posible que tengamos una potencia superior y estemos pagando más de lo necesario. Desde julio de 2015 nos facturan la luz por horas, y cada hora tiene un precio diferente. Todo BONO SOCIAL: Es un descuento del 25% fijado por el Gobierno sobre el PVPC: se aplica a todos lo hogares con potencias inferiores a 3kW. Si la potencia está entre 3 y 10kW habrá que cumplir alguno de los siguientes requisitos: 1. Pensionistas a partir de 60 años jubilados, incapacidad permanente o viudedad. 2. Familia numerosa. 3. Familia con todos sus miembros en paro. 5 CONTRATACIÓN TELEFONÍA E INTERNET: CONTRATACIÓN Y PENALIZACIONES Ofertas que luego no lo son, facturas imposibles de entender y que cobran por enviarlas en papel a casa, permanencias que aparecen cuando queremos cambiar de compañía... y todo un catálogo de problemas que los consumidores sufrimos en el sector de la telefonía. Ante esta realidad no nos conformamos. Se trata del sector más reclamado en consumo, seguido de la banca. Durante el año 2014 las reclamaciones dirigidas por los consumidores a la Oficina de Atención al Usuario aumentaron un 8,6% respecto al año anterior. El 35% fueron sobre telefonía móvil, y el 61,3% dieron la razón a los consumidores. Además, según estudios de Adicae, el 60% de los consumidores alegan problemas por mal servicio de las compañías. Ofertas y promociones: cuando finalizamos los periodos de permanencia o decidimos cambiar de compañía, nuestra operadora nos ofrece todo tipo de ventajas. Debemos comprobar que nos aplican lo prometido en la factura Facturación errónea: constituye uno de los problemas más comunes. Pueden habernos ofrecido una cuota fija y cada mes facturarnos un importe diferente, además de priorizar la consulta de factura online. Debemos exigir explicaciones sobre los importes cobrados y también tenemos derecho a decidir cómo queremos la factura, y si es en papel, no pueden cobrarnos por ello. Portabilidad y permanencias: El acceso a tarifas especiales o móviles con descuentos siempre lleva aparejado compromisos de permanencia en la compañía y la misma tarifa o superior. En caso de cambio antes de que finalice ese plazo, tendrán que aplicarnos una penalización proporcional al tiempo que falte para cumplirla y a la oferta que nos hicieron. Velocidad de internet. Para valorar si una oferta se ajusta a nuestras necesidades, tendremos que saber a qué velocidad máxima podemos acceder teniendo en cuenta la capacidad de la zona donde vivimos. Pagar 30 megas cuando solo podemos recibir 10 no tiene sentido, ya que estamos pagando por un servicio que no podemos disfrutar. 6 CONTRATACIÓN 1. COMPARAR OFERTAS: Una vez finalizada la permanencia, en caso de tenerla; conviene buscar mejores ofertas en nuestra compañía o bien en otras. Muchas veces nos ofrecerán servicios que quizá no vamos a utilizar; debemos ajustar la contratación a nuestras necesidades para no pagar por servicios que no vamos a consumir; por muy barato que nos lo ofrezcan, supondrán pagos innecesarios. 2. ROAMING: Si vamos a viajar, deberemos pedir a la compañía que active el servicio que nos permite utilizar el móvil en el exterior. Deberán informarnos de las tarifas en el extranjero antes de viajar y asegurarnos de tener los datos móviles de internet apagados para evitar conexiones indeseadas que implicarán mayores cobros en la factura. 3. NÚMEROS DE TARIFICACIÓN ADICIONAL Y SMS PREMIUM: Podemos pedir a nuestra compañía que deshabilite esa opción, así evitaremos sustos en la factura. con ADICAE Defiende tus derechos No te dejes atrapar por los abusos de bancos y grandes empresas Juntos somos más! 7 VIAJES TRANSPORTES: VIAJA CON TUS DERECHOS EN LA MALETA Prácticamente a diario usamos algún medio de transporte en nuestros desplazamientos; pero la gran mayoría desconoce los derechos que nos asisten. Cancelaciones, retrasos, equipaje que se pierde, etc. Debemos conocer nuestros derechos para poder reclamar en tiempo y forma exigiendo así que las empresas cumplan con sus obligaciones en caso de servicios deficientes. Por ejemplo, Internet se ha convertido en todo un inmenso escaparte de ofertas cuando contratamos vacaciones de las que el consumidor puede beneficiarse con los mismos derechos que si lo hace en una agencia de viajes. Tanto si organizamos nuestro propio viaje como si lo contratamos en una agencia, tenemos derechos que exigir en el caso de que lo contratado no sea conforme con lo pactado. AVIÓN. En la compra del billete no pueden cobrarnos por la emisión del mismo, además debemos comprobar siempre que los datos son correctos para no tener problemas en el embarque. En caso de retrasos a partir de 2 horas y hasta 4, y entre y km, el pasajero tiene derecho a comida y bebida, 2 llamadas o s y alojamiento y transporte si el vuelo sale al día siguiente. En caso de superar el retraso las 5 horas, el pasajero puede exigir el reembolso del billete, siempre que el viaje no se realice; y la empresa deberá devolver el importe en un plazo de 7 días. Si se produce una cancelación o denegación de embarque, los derechos son los mismos que en el caso de los retrasos, salvo si la compañía lo avisa con antelación suficiente. No obstante, en caso de que no estemos conformes con lo ofrecido, tendrán que devolvernos el importe del billete. Si nuestro equipaje resulta dañado en el vuelo, o bien se pierde o llega con retraso, debemos presentar reclamación en el momento en que suceda. Guardaremos todas las facturas o tickets de las cosas que iban en el equipaje o que haya sido necesario comprar, ya que podremos exigir a la compañía que abone esos importes. TREN. La incidencia más habitual son los retrasos. Si se produce la llegada con más de una hora de retraso, la indemnización supondrá el 50% del billete, en caso de que supere la hora y media el 100%. En el caso de Renfe, dependiendo del tipo de tren y el retraso, las devoluciones varían. Para los trenes AVE, si el retraso supera los 15 minutos la devolución es del 50%; si supera los 30 minutos es del 100% (A excepción de los AVE Madrid-Sevilla, en el que hay un compromiso de devolución del 100% cuando el retraso supera los 5 minutos). 8 VIAJES Si se produce una cancelación 48 horas antes del viaje, la compañía tendrá que facilitar un transporte alternativo o devolver el importe del billete; si se produce tan solo con 4 horas antes de la salida, la indemnización será del doble del precio pagado por el billete. o bien facilitar la realización de otro viaje de igual calidad o superior. Si es el consumidor quien no puede realizar el viaje, deberá indemnizar a la compañía con unos límites establecidos dependiendo de la antelación con la que se avise; salvo que sea por causas de fuerza mayor. VACACIONES: La publicidad es siempre vinculante, por lo que debemos comprobar que las condiciones de la oferta se ajustan a lo contratado finalmente. En el caso de hoteles, por ejemplo; podremos exigir cambio de habitación e incluso de establecimiento. Sobre todo en las contrataciones de alojamiento a través de webs, podremos acceder a precios más económicos dependiendo de las posibilidades de cancelación, de las cuales nos deberán informar antes de la contratación. Para viajes combinados, en caso de cancelación o anulación por motivos ajenos al consumidor, el organizador deberá reembolsar todo lo pagado Sea cual sea el medio de transporte que usemos, tanto urbano; como media y larga distancia; debemos conservar el billete hasta el final para poder justificar que somos usuarios del mismo. Cuando viajamos en metro y autobús urbano debemos pedir el recibo, bien sea en ventanilla o en las máquinas expendedoras. Accesibilidad: la ley 13/2014, de 30 de octubre de accesibilidad; establece que la administración pública debe velar porque el sistema de transportes sea accesible para toda persona discapacitada o vulnerable, como pueden ser las personas mayores. Las empresas de transporte público deben garantizar dicha accesibilidad en todos sus sistemas, así como formar a su personal en la atención a personas discapacitadas. Y Revisar los seguros que llevan aparejados tus tarjetas de pago es importante; en ocasiones el pago de un billete determinado con ellas puede incluir algún seguro que nos dará cobertura en caso de accidentes, por ejemplo. Existen webs comparadoras de viajes, hoteles, etc., en las que podremos ver la opinión de otros usuarios y comparar precios. Nos serán muy útiles para elegir la compañía que nos ofrecerá la mejor relación calidad-precio y organizar nuestro viaje con mayores posibilidades de éxito. 9 COMPRAS COMPRAS: LA IMPORTANCIA DE CONOCER GARANTÍAS Y PLAZO DE DEVOLUCIÓN Los principales problemas a los que nos enfrentamos cuando hacemos una compra son los incumplimientos de las garantías y las devoluciones en caso de no estar conformes con lo que hemos adquirido. Hoy en día las posibilidades de compra son muchas y a través de diferentes canales. Bien compremos en una tienda, venga el comercial a casa o en internet; los consumidores tenemos unos derechos que las empresas deben respetar y el consumidor exigir y hacer cumplir en caso de vulneración. Antes de la compra, debemos pedir información sobre el precio, así como las condiciones de devolución y garantías en caso de detectar defectos o mal funcionamiento. Las grandes superficies despliegan contínuamente grandes campañas comerciales apelando al consumismo, intentado así aumentar sus ventas. Ante ello, es necesario reflexionar antes de comprar, ser críticos ante el consumismo agresivo y hacer valer los derechos que la ley nos otorga. Información previa, el problema de la publicidad engañosa. Problema que suele darse sobre todo en las compras a distancia. Lo que vimos en el catálogo o en la web no se ajusta a lo que realmente nos llega a casa. En este caso, tendremos un plazo de 14 días para desistir de la compra y devolver el producto al establecimiento. Garantías, 2 años para primera compra y un año mínimo, para compras de segunda mano, salvo que pactemos una garantía superior. En ese plazo podremos exigir el derecho a reparación o sustitución. Si el defecto se percibe en los 6 primeros meses, se presupone que venía de fábrica; si es posterior pueden pedirnos que justifiquemos ese hecho. Además, en los bienes de consumo duradero (electrodomésticos, coches, etc)tenemos derecho a servicio técnico y repuestos durante 5 años después de que se deje de fabricar, en caso de problemas el vendedor o fabricante tendrán que asumir la indemnización por daños y perjuicios. ADICAE PONE A SU DISPOSICIÓN CURSOS GRATUITOS DE CONSUMO FINANCIERO Solicite a ADICAE estos cursos en formato CD interactivo o regístrate en la web: educacionfinanciera.adicaeonline.es Tiene a su disposición esta publicación en cualquiera de las sedes de ADICAE, solicitela o envienos un correo electrónico a 10 COMPRAS A Ante el consumismo y las nuevas tecnologías que nos permiten acceder a cientos de productos sin salir de casa; debemos realizar compras conscientes y seguras: En las compras por internet, una web segura contendrá la S final nos indica que es un sitio seguro. Además, en las compras no nos pedirán el pin de nuestras tarjetas; nunca hay que darlas. Antes de contratar tenemos que recibir toda la información necesaria para tomar una decisión meditada: precio del bien o servicio, condiciones de devolución, garantía, identidad del vendedor, etc. Tanto en compras a distancia como en un establecimiento comercial, deberemos guardar el ticket o factura de compra para poder ejercitar cualquiera de nuestros derechos en caso de ser necesario. En sectores como la electricidad o el gas, es muy habitual la venta directa a través de una potente red de comerciales. Ante la insistencia del comercial, en caso de duda no debemos firmar; la información facilitada no suele ser la adecuada y podemos llevarnos desagradables sorpresas. Si nos parece interesante lo adecuado es informarnos en asociaciones de consumidores como Adicae. En cualquier caso, tenemos 14 días para desistir del contrato. CÓMO LLEGAMOS A FIN DE MES? AHORRAR EN NUESTRAS COMPRAS ES POSIBLE: Realizar un presupuesto mensual es básico. Adicae tiene una útil herramienta que nos facilita esta tarea. Marcarse lo que podemos gastar en cada partida de gasto en función de nuestros
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